MÜŞTERİ DENEYİMİ

Hep alttakileri karşılamazsan üsttekilere ulaşamazsın falan diyorlar ya işte aslında alttakiler kadar ortadaki "bel kemeri" de önemli. Yani aşk, sevgi, aitlik hissi, ilişki kurma, bağlılık. Bak bakalım personelin işini seviyor mu, firmayı seviyor mu, markanı seviyor mu, çalışma arkadaşlarını? Başkalarına ne anlatıyor, övüyor mu?

İlk çalıştığım şubede müdürüm sormuştu bir arkadaşım için, ben de "Sevmiyorum ama sevmem gerekmiyor." demiştim, gerekiyormuş. Ben Çalıkuşu olmak için doğmuşum mesela bankacı değil. Keşke zamanında anlasaymışım da daha erken bassaymışım istifayı.

İş değiştirme kararımda bana destek olmak isteyen Unilever'de üst düzey yönetici, emekli bir müşterim özgeçmişimi gördüğünde bana "Evrimciğim sen daha civcivsin, daha tavuk olacaksın." demişti kulakları çınlasın. Tavuk olduk işte yumurtluyoruz biriktirdiklerimizi her gün yazarak, konuşmalarımızda, akademik çalışmalarda... Özgeçmiş sayfalara sığmaz oldu. Görsün, duysun isterdim tavuk hallerimi ama zaten şaşırmadım derdi eminim.

Müşteri deneyimi bir kenara "Marka Deneyimi" çalışanlarınızın yani pazarlamadaki tabiriyle "iç müşteri"lerinizin deneyimlerini de kapsıyor. Hem de stajyerlerinkiler dahil! Dolayısıyla markanızın iç müşterisi (işten ayrılanlar dahil) ciddi boyutlarda hacme sahipse onların yorumları, eleştirileri, şikayetleri dış müşterilere göre diğer müşteriler üzerinde daha etkili olacağı için deneyimlerini iyileştirmek yani onları mutlu etmek zorundasınız. "İlişkisel Pazarlama"yı onlara karşı daha etkin kullanmalısınız.

İç müşteriler "Ağızdan Ağıza Pazarlama"da daha etkin olan gruplardan olduklarından dolayı diğer müşteri gruplarının satın alma davranışlarını etkilerler. Eski bir Arçelik çalışanı o model kurutma makinesini alma çok şikayet gelmişti dediğinde, o modeli o çalışanın etrafında satamazsınız. Eskiden fiziki olan çevresine anlatırken, şu an iletişimin geldiği boyut ve dijital ortamlar da olduğu için etki grubu yani söyleyeceği kişi sayısı Demir'in deyimiyle "çooook kobadan" olabilir. Arrive Derci!

Resimde "dağcılık" siporunu görunce dilumde biten şarkiyi da yapiştirayum!

"Yüksek dağlara doğri haykirsam sevduğumi,

Belki dağlar anlardi nasil özleduğumi